Phản hồi như thế nào với các đề cập tích cực, tiêu cực, trung tính?

Bạn có thể làm những gì với một đề cập?

Bạn sẽ phản ứng ra sao với những người tạo ra đề cập đó: khách hàng của bạn, đối tác, người dùng sản phẩm và các fan trung thành?

Có một vài loại đề cập được bàn tới ở đây, đó là tích cực, tiêu cực và trung tính.

Một đề cập tích cực đem đến cơ hội để bạn có thể bày tỏ sự trân trọng với người viết ra nó

Một đề cập tiêu cực đem đến cơ hội để bạn có thể giải quyết một vấn đề nào đó. Hoặc, bạn có thể bày tỏ sự thấu hiểu với những khách hàng không có trải nghiệm tốt.

Một đề cập trung tính là cơ hội để bạn thu thập feedback về dịch vụ hoặc sản phẩm mà nhiều khi bạn không có khả năng thu thập. Các đề cập này là:

  • Thông tin giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng.
  • Ý tưởng về những thay đổi trên phiên bản tiếp theo.
  • Nghiên cứu về tập khách hàng mục tiêu
  • Một cái nhìn sâu hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Dù nó có là một đề cập tích cực, tiêu cực hay trung tính, mỗi đề cập là một cơ hội để bạn tương tác và gắn bó với khách hàng hơn.

Đâu là cách tốt nhất để thu thập các đề cập xã hội như vậy?

SMCC là một công cụ như vậy. Hãy bắt tay ngay vào việc tạo dự án, ngay bây giờ!

SMCC sẽ giúp bạn thu thập các đề cập theo thời gian thực, với các báo cáo phân tích kĩ lưỡng nhằm giúp bạn hiểu sâu hơn về dữ liệu.

Bạn có thể làm gì với một đề cập tích cực?

Ví dụ, bạn có thể bày tỏ sự biết ơn với sự support và các ý kiến của fan, giống như DJ Alan Walker dưới đây.

Bạn có thể làm gì với một đề cập tiêu cực?

 

Trong trường hợp này, Nhật Cường có thể giúp bảo hành hoặc đổi mới cho khách hàng.

Nói chung, mỗi đề cập tiêu cực như vậy là một vấn đề bạn có thể giải quyết để cải thiện trải nghiệm và tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu của bạn. Thật tuyệt đúng không nào?

Rất có thể bạn cần thời gian để tìm ra câu trả lời, hoặc phải liên hệ với một đồng nghiệp ở một phòng ban khác. Tuy nhiên, người post đề cập tiêu cực vẫn sẽ trân trọng một phản hồi nhanh chóng, ngay cả khi chỉ là một tin nhắn ban đầu để cho họ biết rằng bạn đã thấy đề cập tiêu cực của họ. Như ví dụ dưới đây của T-Mobile

Nếu đề cập tiêu cực này nghiêng chứa những lời lẽ mang tính xúc phạm nặng nề, và không có một vấn đề cụ thể nào bạn có thể giải quyết, thì bạn sẽ phải phản ứng ra sao?

Một đề cập kiểu đó bị chi phối bởi cảm xúc. Nếu như khách hàng đó có một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không bao giờ post như vậy.

Cho dù vấn đề nằm ở công ty của bạn, hay đối tác, hay người cung ứng, hay đơn vị bán lẻ hoặc dịch vụ chuyển phát, trong mắt khách hàng, bạn vẫn là người có lỗi vì có liên quan.

Cách tốt nhất đề xử lí những tình huống như vậy nên là trực tiếp và xin lỗi.

Hãy thấu hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.

Và không quên khi nhận lại những đề cập như vậy, để sau này bạn có thể học từ nó, dùng nó để tập huấn nhân viên, và cải thiện cách mà bạn xử lí những tình huống như vậy trong tương lai.

Cũng đừng buồn nếu khách hàng chưa thay đổi thái độ ngay sau đó, vì mục tiêu của bạn không phải là thay đổi cách nghĩ của khách hàng. Mỗi khi bạn cần xử lí một đề cập tiêu cực, hãy nhớ rằng:

  • Nếu có một vấn đề cụ thể được nhắc đến, hãy cố gắng xử lí nó.
  • Nếu không có vấn đề nào cụ thể, ít nhất hãy chấp nhận rằng khách hàng của bạn chưa có trải nghiệm tích cục, và xin lỗi về sự bất tiện.
  • Nếu được, hãy offer một khoản đền bù nho nhỏ hoặc quà tặng như là một cử chỉ của sự trân trọng của bạn dành cho khách hàng.

Bạn có thể làm gì với một đề cập trung tính?

Một đề cập trung tính là cơ hội để bạn thu thập feedback về sản phẩm của mình.

Các đề cập kiểu này sẽ cho bạn một nguồn thông tin vô giá sẽ giúp bạn trong việc khảo sát thị trường, với những câu hỏi như sau:

  • Khách hàng mục tiêu của tôi là ai?
  • Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là ai?
  • Khách hàng thích điều gì ở sản phẩm của tôi?
  • Khách hàng ghét điều gì?
  • Tôi có thể cải thiện sản phẩm như thế nào?
  • Vì sao khách hàng lại chọn sản phẩm của tôi?
  • Vì sao họ lại chọn sản phẩm của đối thủ?

Vì sao các đề cập trên mạng xã hội lại quan trọng?

Mỗi đề cập, dù là tích cực, tiêu cực hay trung tính, đều là một cơ hội để bạn tương tác với khách hàng. Hãy sử dụng các cách tiếp cận khác nhau.

Trong khi mỗi đề cập có tầm quan trọng khác nhau, chúng đều có ý nghĩa, và giúp bạn phát triển việc kinh doanh theo những cách khác nhau.

Nếu bạn chưa thu thập, hãy làm điều đó ngay với SMCC. Thu thập và phản hồi với mỗi đề cập như vậy để cho khách hàng thấy bạn trân trọng họ, hoặc xem xem sản phẩm của bạn có gây ra vấn đề gì không, hoặc tìm xem thương hiệu của bạn trông như thế nào từ góc nhìn của khách hàng.